GESTIÓN DE INCIDENCIAS PARA SERVICE DESK (10 horas)
Objetivo:
aprender las técnicas y estrategias del personal de soporte técnico para
gestionar adecuadamente las incidencias y optimizar la respuesta al cliente.
El curso está basado en la metodología ITIL.
1. Fases de la incidencia.
- Identificar la incidencia. Preguntas.
- Registrar y clasificar la incidencia.
- La prioridad: Impacto y Urgencia.
- Escalado de la incidencia: jerárquico o funcional.
- Análisis y Resolución de incidencias. Solución alternativa.
- Problemas e incidentes. Errores conocidos.
- Cierre y seguimiento de la incidencia.
2. Gestión del tiempo
- Prioridad de las incidencias.
- Software de gestión. Organización.
- Métricas para la gestión Service Desk.
- El SLA y el tiempo de resolución.
- Ser proactivo y reactivo.
3. Autocontrol
- El trato con el cliente. Tipos de usuarios.
- La atención al cliente. Saber discutir.
- Técnicas para mejorar la comunicación.
- Diagnosticar --> Escuchar --> Preguntar --> Sentir
- El estrés. Cómo combatirlo.
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