Service Desk

GESTIÓN DE INCIDENCIAS  PARA SERVICE DESK (10 horas)

Objetivo: aprender las técnicas y estrategias del personal de soporte técnico para gestionar adecuadamente las incidencias y optimizar la respuesta al cliente.

El curso está basado en la metodología ITIL.

1.     Fases de la incidencia. 

  • Identificar la incidencia. Preguntas.
  • Registrar y clasificar la incidencia.
  • La prioridad: Impacto y Urgencia.
  • Escalado de la incidencia: jerárquico o funcional.
  • Análisis y Resolución de incidencias. Solución alternativa.
  • Problemas e incidentes. Errores conocidos.
  • Cierre y seguimiento de la incidencia.

2.     Gestión del tiempo 

  • Prioridad de las incidencias.
  • Software de gestión. Organización.
  • Métricas para la gestión Service Desk.
  • El SLA y el tiempo de resolución.
  • Ser proactivo y reactivo.

3.     Autocontrol

  • El trato con el cliente. Tipos de usuarios.
  • La atención al cliente. Saber discutir.
  • Técnicas para mejorar la comunicación.
  • Diagnosticar --> Escuchar --> Preguntar --> Sentir
  • El estrés. Cómo combatirlo.

4.     Casos prácticos


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